Starbucks ingin menjadi ‘tempat ketiga’. Sekarang hal ini mempercepat Anda keluar dari pintu
Bertahun-tahun yang lalu, beberapa orang menghabiskan waktu berjam-jam di Starbucks. Hari ini, ini adalah konter bawa pulang. Di banyak lokasi Starbucks, Anda beruntung menemukan seseorang yang sedang duduk.
Di bawah kepemimpinan Howard Schultz, pemimpin lama Starbucks, kafe diposisikan sebagai “tempat ketiga” antara kantor dan rumah, di mana orang dapat duduk berjam-jam di kursi mewah berwarna ungu, bersosialisasi dan terhubung.
“Jika Anda melihat lanskap ritel dan restoran di Amerika, ada banyak sekali tempat di mana orang bertemu,” kata Schultz dalam profil Starbucks untuk publikasi industri pada tahun 1995. “Tidak ada tempat bagi orang-orang untuk pergi. Jadi kami menciptakan tempat di mana orang bisa merasa nyaman.”
Gagasan mengenai Starbucks sebagai tempat ketiga menjadi bagian dari mitologi perusahaannya. Starbucks bertujuan untuk menciptakan lingkungan yang ramah bagi peminum kopi dan karyawan dengan tempat duduk yang nyaman, musik jazz, dan aroma kopi yang baru diseduh. Karyawan yang menyeduh dan menyajikan kopi Starbucks, yang disebut Starbucks sebagai barista, menulis tangan nama pelanggan pada pesanan minuman mereka.
Saat Michelle Eisen bergabung dengan Starbucks pada tahun 2010 sebagai karyawan di Buffalo, New York, tokonya selalu penuh sesak selama liburan dengan orang-orang yang bertemu teman dan keluarga. Dia menyaksikan kencan pertama dan membantu seorang pelanggan melamar pasangannya, dengan menulis “maukah kamu menikah denganku?” pada cangkir.
Starbucks ingin menjadi ‘tempat ketiga’.
“Sungguh menyenangkan dan luar biasa bisa menjadi bagian dari hal ini,” katanya tentang bekerja di Starbucks dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. “Itulah sebabnya banyak karyawan yang bertahan begitu lama.”
Eisen telah membantu memimpin Starbucks Workers United, sebuah kelompok yang menyatukan toko-toko perusahaan.
Namun bisnis Starbucks telah bertransformasi dan kesulitan mempertahankan identitasnya sebagai peringkat ketiga.
Pemesanan seluler dan drive-thru
Aplikasi seluler dan pesanan drive-thru mencakup lebih dari 70% penjualan Starbucks di sekitar 9.500 toko yang dioperasikan perusahaan di Amerika Serikat. Di beberapa toko, pelanggan mengeluh secara online karena Starbucks menarik kursi yang nyaman dan menggantinya dengan bangku kayu yang keras. Starbucks juga telah membangun toko khusus penjemputan tanpa tempat duduk. Mesin yang mencetak nama pelanggan telah menggantikan tulisan tangan barista di cangkir.
“Tempat ketiga adalah definisi yang lebih luas,” kata CEO Starbucks saat ini, Laxman Narasimhan, tahun lalu. “Definisi klasik tempat ketiga – ini adalah kotak tempat saya bertemu seseorang – sejujurnya tidak relevan lagi dalam konteks ini.”
